Cuando la IA tiene un rostro hermoso: el valor comercial del ‘envoltorio’ del humano digital
Xiaoice, Du Xiaoxiao, Luo Tianyi, Xing Tong, Liu Yexi… ¿te suenan estos nombres? Son humanos digitales virtuales, nativos del mundo digital. En esta era en la que la tecnología de IA avanza a toda velocidad, parece que ya nos hemos acostumbrado a hablar de algoritmos, eficiencia y reducción de costes, pero hoy quiero hablar de algo más emocional: cuando a la IA se le da un cuerpo humano, ¿qué valor comercial puede aportar realmente esa “apariencia atractiva”?
De la definición técnica a la esencia del negocio
Primero tenemos que aclarar qué es un humano digital virtual. Desde el punto de vista técnico, un humano digital virtual es una figura creada mediante gráficos por computadora, captura de movimiento, aprendizaje profundo y otras tecnologías, con rasgos humanos en apariencia, comportamiento y “pensamiento”. Según la forma en que se accionan, se pueden dividir en dos tipos:
Impulsados por ‘persona detrás’: se utilizan tecnologías de captura de movimiento y facial para que una persona real “se ponga el traje” y entre en el mundo virtual. Estos humanos digitales son muy expresivos, pero están limitados por la energía y la capacidad de la persona que los controla, por lo que es difícil conseguir alta concurrencia y producción masiva.
Impulsados por IA: creados, accionados y generadores de contenido de forma totalmente automática mediante IA, con capacidades de percepción y expresión para interactuar. Con la aparición de modelos grandes como ChatGPT, cada vez más empresas empiezan a poner un “cerebro inteligente” dentro de los humanos digitales, de modo que se convierten en entidades digitales más independientes.
Si miramos los escenarios de aplicación, los humanos digitales virtuales pueden dividirse en tres grandes tipos: de servicio, de espectáculo y de identidad. Los humanos digitales de servicio ofrecen servicios profesionales, como presentadores virtuales, atención al cliente virtual o profesores virtuales. Los de espectáculo están activos en el entretenimiento, como los ídolos virtuales Luo Tianyi o AYAYI. Los de identidad son nuestro avatar digital en el metaverso.
Sin embargo, en este artículo quiero centrarme en los humanos digitales de servicio impulsados por IA. Lo que me interesa no son tanto sus parámetros técnicos, sino cómo ese “envoltorio humanizado” influye en la psicología y el comportamiento de los usuarios, y cómo a partir de ahí genera valor de negocio para las empresas.
El valor del humano digital dentro del embudo de usuarios
En una época en la que el tráfico es cada vez más caro, todas las empresas se preguntan cómo extraer oro de ese tráfico. Solemos usar el modelo de embudo de usuarios para describir la ruta de conversión: del tráfico a nuevo usuario, de nuevo usuario a usuario recurrente y, al final, a fan leal de la marca. Este proceso se puede descomponer en tres fases clave: captación, conversión y retención.
Entonces, ¿qué papel puede desempeñar el humano digital virtual dentro de este embudo?
Captación: bonito en teoría, limitado en la práctica
Cuando hablamos de captar usuarios con humanos digitales, muchos piensan antes que nada en los presentadores virtuales que hacen directos las 24 horas. En efecto, una solución de presentador virtual impulsado por IA no es tan cara —unos 18.000 RMB— y basta con un ordenador para conseguir un directo “que nunca duerme”. Pero en la práctica, las salas de directo virtual suelen tener apenas una decena de espectadores; aunque se alargue la emisión para subir las visualizaciones, los resultados no son ideales.
¿Dónde está el problema? Creo que principalmente en dos aspectos:
Limitaciones del ecosistema de la plataforma: plataformas de vídeo corto como Douyin (TikTok) necesitan contenidos variados, personalizados y de alta calidad, mientras que el presentador virtual representa estandarización y producción en cadena. Los algoritmos de recomendación favorecen contenidos humanos cálidos y emocionales, por lo que los presentadores virtuales tienen difícil destacar en ese ecosistema.
Cuellos de botella en la experiencia de usuario: aunque el presentador virtual pueda estar conectado 24/7, su capacidad de interacción sigue siendo limitada. Le cuesta establecer una interacción profunda y un vínculo emocional con la audiencia como lo hace un presentador humano. Los usuarios permanecen muy poco tiempo en la sala, lo que dificulta generar conversiones efectivas.
En plataformas de e‑commerce tradicionales como Taobao, los escenarios de uso de presentadores virtuales también son reducidos: la mayoría de las veces actúan como una especie de “atención al cliente en vídeo” en horario nocturno, mostrando productos y respondiendo preguntas sencillas.
Conversión y retención: donde el envoltorio muestra su verdadero valor
Si los humanos digitales virtuales tienen límites en la fase de captación, ¿dónde reside entonces su valor? En mi opinión, su verdadero potencial aparece en la operación de tráfico propio, es decir, en las fases de conversión y retención.
En una época en la que el dividendo del tráfico ha tocado techo, el tráfico de primera mano (privado) se ha convertido en una vía clave para reducir costes de adquisición y aumentar la lealtad. Muchas empresas han creado sus propias comunidades de usuarios, pero los resultados son desiguales. Muchos grupos pasan de ser muy activos al principio a quedar casi muertos: solo el equipo de operaciones envía mensajes unidireccionales y los usuarios apenas sienten participación o pertenencia.
El núcleo del problema es que, cuando el tráfico propio escala, es casi imposible que un equipo humano genere vínculos emocionales profundos con cada usuario. Justo aquí encajan los humanos digitales: pueden presentarse con apariencia humana e interactuar con los usuarios las 24 horas, construyendo una relación de confianza real.
Confianza y vínculo emocional: el valor último del envoltorio
¿Por qué es tan importante la apariencia humanizada del humano digital? En el fondo, tiene que ver con el funcionamiento instintivo de la psicología humana.
La familiaridad genera cercanía
Por naturaleza, preferimos comunicarnos con nuestros semejantes. Cuando un humano digital virtual tiene una apariencia humana —sobre todo un rostro agradable y una sonrisa cálida— produce una sensación de familiaridad y cercanía. Esta familiaridad reduce las barreras psicológicas del usuario y hace que acepte más fácilmente los servicios que ofrece el humano digital.
La sensación de realidad construye confianza
Una apariencia humanizada también transmite sensación de realidad, lo que hace que el humano digital parezca más sincero y fiable. En las relaciones comerciales, la confianza es la base de las relaciones a largo plazo. Cuando un humano digital ofrece servicios profesionales personalizados con apariencia humana, el usuario tiende con mayor facilidad a confiar en él y a aceptar los productos y servicios de la empresa.
El vínculo emocional impulsa la lealtad
Cuando un humano digital cuenta con un nivel suficiente de ‘IQ’ y ‘EQ’ —es capaz de entender las necesidades y emociones del usuario y ofrecer servicios acordes a sus expectativas— puede llegar a construir un vínculo emocional. Ese vínculo satisface necesidades sociales, genera cierta dependencia emocional y, en última instancia, se traduce en lealtad hacia la marca.
La manifestación máxima del valor de negocio
Entonces, ¿qué valor comercial concreto puede aportar el “envoltorio” de un humano digital? Creo que se refleja sobre todo en los siguientes aspectos:
Mayor eficiencia de conversión: cuando el usuario confía y siente un cierto apego emocional hacia el humano digital, le resulta más fácil aceptar los productos y servicios de la empresa, aumentando así la tasa de conversión de ventas.
Menores costes operativos: los humanos digitales pueden interactuar con los usuarios 24/7 sin descansar ni tomar vacaciones, lo que reduce de forma significativa los costes de personal.
Mejor experiencia de usuario: los humanos digitales pueden ofrecer servicios personalizados que se ajustan a las distintas necesidades de los usuarios, mejorando la experiencia global.
Mayor fortaleza de marca: un humano digital cálido y emocional puede actuar como embajador de marca, reforzando la cercanía y el reconocimiento de la misma.
Conclusión
En esta era dominada por la tecnología, a menudo pasamos por alto las necesidades humanas. El “envoltorio” del humano digital no es solo una cara bonita, sino un puente que conecta la tecnología de IA con las emociones humanas. Cuando la IA tiene un cuerpo humano, deja de ser una máquina fría para convertirse en un compañero digital con calidez y sentimientos.